En los últimos años el ofrecer un servicio de
excelente calidad se ha convertido en un aspecto prioritario de la estrategia
para elevar el nivel de competitividad en las organizaciones. Los hábitos del consumidor
han cambiado, el cliente es más exigente en el momento de la compra, desea
obtener mayores beneficios por la inversión a realizar. Al mismo tiempo, la
competencia es más intensa, más agresiva ampliando las opciones para los clientes
haciéndolos menos leales o conformistas.
Por consiguiente, las
organizaciones para mantener satisfechos a sus clientes, permanecer o
sobrevivir en sus mercados adoptan novedosos y variados enfoques. De manera
que, las empresas deben orientarse a servir al cliente quien es el punto de
partida de una estrategia y el elemento clave en los momentos de verdad. Sin
embargo, son muchos los retos que deben enfrentar para alinear sus procesos, su
tecnología y su gente con la estrategia diseñada para competir.
De allí que, surge una nueva
filosofía de gestión en las organizaciones denominada Gerencia del Servicio, la
cual comienza con la naturaleza de la experiencia del cliente y crea
estrategias y tácticas que maximizan la calidad de esa experiencia, optimizando
la gestión de relaciones con los clientes, procurando su fidelización.
En este sentido, se concibe la
gestión del servicio como un proceso integral que requiere de un decidido
liderazgo por parte de los directivos de la empresa para que sus decisiones y
acciones contribuyan a que los empleados sean más efectivos en los momentos de
verdad. El liderazgo se convierte en una herramienta fundamental para la gestión
del servicio, por cuanto permite alinear el interés de los colaboradores con
los objetivos de la organización creando una visión y unas condiciones de
trabajo atractivas generando valor para el cliente.
